業務改善のためにヒアリングを行っても、何を聞けばよいのか整理できず、後から確認漏れに気づいてしまう、という経験はないでしょうか。質問項目を準備せずにヒアリングへ臨むと、担当者の話に流されてしまい、改善に必要な情報が抜け落ちてしまう恐れがあります。
この記事では、業務ヒアリングを始める前に決めておきたい目的と対象から、現状業務を把握する質問の作り方、業務上の課題を深掘りする質問、例外処理やイレギュラー対応の確認方法、使用するデータ・システム・関係者の確認、ChatGPTでのヒアリング項目の整理、そしてヒアリング後に事実と未確認事項を整理する方法までを順番に解説します。読み終える頃には、改善に必要な情報を漏れなく集められる状態になります。
業務ヒアリングを始める前に目的と対象を決める
ChatGPTに依頼する前に、このヒアリングの目的と対象を決めておきます。
何を改善・設計するためのヒアリングか明確にする
このヒアリングが、何を改善または設計するために行われるのかを明確にします。目的があいまいなまま質問を作ると、必要な情報と不要な情報の区別がつかなくなってしまいます。
対象となる業務範囲を決める
ヒアリングの対象とする業務の範囲を決めます。範囲を決めずに進めると、関連しない業務にまで話が広がり、時間内に必要な情報を集めきれなくなる恐れがあります。
実務を知る担当者を選ぶ
実際にその業務を行っている担当者を、ヒアリングの相手として選びます。管理者だけに聞いてしまうと、現場で実際に起きている細かな実態を把握しづらくなります。
現状業務を把握する質問を作る方法
目的と対象が決まったら、現状の業務を把握するための質問を作ります。
聞く相手と目的を渡すと、答えやすい質問になります。
あなたは業務ヒアリングの経験がある担当者です。次の目的で現状業務を把握する質問を作ってください。
・ヒアリングの目的：〇〇
・聞く相手と役割：〇〇
・対象の業務：〇〇
・ヒアリングの時間：〇〇出力は質問ごとに「質問／この質問で分かること」を書いてください。相手が答えに詰まりそうな抽象的な問いは避け、具体的な場面を尋ねる形にしてください。
業務の開始条件と終了条件を確認する
その業務が、何をきっかけに始まり、何をもって終わるのかを確認する質問を用意します。開始と終了の境界が分かることで、業務全体の範囲を正確に捉えられます。
作業手順と担当者を順番に確認する
作業の手順と、それぞれの工程を担当する人を順番に確認する質問を用意します。手順を時系列で聞くことで、業務全体の流れを把握しやすくなります。
頻度・件数・所要時間を確認する
その業務がどのくらいの頻度で発生し、件数や所要時間がどの程度かを確認します。数値情報があることで、改善による効果の見込みを見積もりやすくなります。
業務上の課題を深掘りする質問を作る方法
現状が把握できたら、業務上の課題を深掘りする質問を作ります。
時間がかかる作業を確認する
特に時間がかかっている作業を確認する質問を用意します。負担の大きい工程が分かれば、改善の優先順位を検討する材料になります。
ミスや手戻りが起きる箇所を確認する
ミスや手戻りが発生しやすい箇所を確認する質問を用意します。問題が起きやすい工程を特定することで、改善すべき箇所を絞り込みやすくなります。
担当者が困っている理由を深掘りする
担当者がその作業のどこに困っているのか、理由まで深掘りする質問を用意します。表面的な困りごとだけでなく、背景にある理由まで確認することが本質的な改善につながります。
例外処理やイレギュラー対応を確認する方法
課題が深掘りできたら、例外的な対応についても確認します。
手順書に載らない対応を引き出す質問を作らせます。
あなたは業務ヒアリングの経験がある担当者です。次の業務について、例外対応を引き出す質問を作ってください。
・業務の通常手順：〇〇
・聞く相手：〇〇出力は質問のみを1行ずつ書いてください。「例外はありますか」のような聞き方ではなく、直近の事例や判断に迷った場面を尋ねる形にしてください。
通常手順から外れるケースを聞く
通常の手順とは異なる対応が必要になるケースを聞き取ります。例外を見落としたまま業務を設計してしまうと、実際の運用で対応できない場面が出てきてしまいます。
例外時に誰が判断するか確認する
例外的な状況が発生した際に、誰が判断を行っているのかを確認します。判断者が明確でない例外処理は、担当者が変わった際に対応が混乱する原因になります。
発生頻度が低くても影響が大きい例外を確認する
発生する頻度は低くても、起きたときの影響が大きい例外を確認します。頻度だけで重要度を判断すると、まれに起きる重大な問題を見落としてしまう恐れがあります。
使用するデータ・システム・関係者を確認する方法
例外処理が確認できたら、業務に関わるデータやシステムを確認します。
入力・出力データと保存場所を確認する
その業務で扱う入力データと出力データ、それぞれの保存場所を確認します。流れが分かることで、改善案がシステム全体に与える影響を把握しやすくなります。
使用するシステムと手作業の境界を確認する
システムで自動化されている部分と、手作業で行われている部分の境界を確認します。この境界が分かることで、どこに改善の余地があるかを見極めやすくなります。
前後工程の関係者と受け渡し方法を確認する
この業務の前後にある工程の関係者と、情報や成果物の受け渡し方法を確認します。業務単体だけでなく、前後とのつながりを把握することで改善の全体像が見えてきます。
ChatGPTでヒアリング項目を整理する方法
必要な情報が洗い出せたら、ChatGPTを使ってヒアリング項目を整理します。
質問を現状・課題・例外などに分類する
作成した質問を、現状、課題、例外といったカテゴリに分類します。分類しておくことで、ヒアリングの中でどこまで聞き終えたかを把握しやすくなります。
重複する質問を統合する
似た内容を聞いている質問を統合します。同じような項目が多いと、ヒアリングの時間が無駄に長くなり、相手の負担も増えてしまいます。
相手が答えやすい順番へ並べる
相手が答えやすいように、質問の順番を並べ替えます。答えやすい質問から始めることで、ヒアリング全体がスムーズに進みやすくなります。
ヒアリング後に事実と未確認事項を整理する方法
項目が整理できたら、最後にヒアリング結果を整理する方法を確認します。要望→要件への変換、制約・優先順位・受入条件の整理は、要件の整理方法で確認できます。
聞いた内容を渡すと、確認が必要な点が残らず出ます。
あなたは業務ヒアリングの経験がある担当者です。次のヒアリング内容を整理してください。
・ヒアリングで聞いた内容：〇〇
・当初確認したかったこと：〇〇出力は「確認できた事実／相手の意見や推測／聞けなかったこと」の3つに分けてください。聞けなかったことは、誰に確認すべきかを添えてください。
回答を事実と意見に分ける
得られた回答を、客観的な事実と担当者個人の意見に分けて整理します。両者を混同すると、後の分析で事実に基づかない判断をしてしまう恐れがあります。
矛盾する回答や不足情報を洗い出す
複数の回答の間で矛盾している点や、まだ確認できていない情報を洗い出します。ヒアリングが終わった時点で、追加確認が必要な箇所を明確にしておくことが大切です。
追加確認が必要な項目を次のアクションにする
洗い出した追加確認事項を、次に取るべき具体的なアクションとして整理します。確認事項を残したまま放置せず、次のヒアリングや調査へつなげることが重要です。
まとめ
ChatGPTで業務ヒアリング項目を作る際は、目的と対象を明確にしたうえで、現状業務と課題を把握する質問を作ることが大切です。例外処理やデータ・システムの確認も含めて項目を整理し、ヒアリング後には事実と未確認事項を分けて整理することで、改善に必要な情報を漏れなく集められます。
まずはこのヒアリングが何を改善・設計するためのものかを明確にするところから始めてみてください。 AIによる業務改善の全体像は、AIで業務改善する方法で解説しています。
