同じような問い合わせが繰り返し届くものの、FAQとしてまとめる時間が取れず、そのたびに個別対応を続けているという状況はないでしょうか。問い合わせ内容は手元にあっても、それをどう質問と回答の形に整理すればよいのか悩むこともあるはずです。
この記事では、FAQにする問い合わせの集め方から、ChatGPTでの分類方法、利用者が探しやすい質問文の作り方、回答案の作り方、FAQ全体の構成の整理、そして公開前の確認方法までを順番に解説します。読み終える頃には、ChatGPTを使って社内FAQの初稿を作れる状態になります。
FAQにする問い合わせを集めて整理する
ChatGPTに分類を依頼する前に、元になる問い合わせを集めて整理しておきます。
繰り返し発生している問い合わせを集める
まず、これまでに繰り返し寄せられている問い合わせを集めます。一度しか発生していない個別性の高い質問よりも、複数回寄せられている問い合わせのほうがFAQとして整理する価値があります。
問い合わせと実際の回答を対応させる
集めた問い合わせには、実際にどう回答したかをあわせて対応させておきます。質問だけを集めても、正確な回答がなければFAQとして使えるものにはなりません。
古い情報や個別対応だけの内容を除く
すでに古くなった情報や、特定の状況でしか当てはまらない個別対応の内容は、FAQの対象から除きます。汎用性のない内容を含めると、後で読む利用者を混乱させる原因になります。
ChatGPTで問い合わせ内容を分類する方法
集めた問い合わせをChatGPTに渡し、整理しやすい形に分類してもらいます。
実際の問い合わせ文を渡すと、データに合った分類軸が出てきます。
あなたは問い合わせ対応の経験がある担当者です。次の問い合わせを分類してください。
・問い合わせの実例：〇〇
・件数：〇〇
・FAQを見る人：〇〇出力は「分類名／その分類に入る問い合わせの特徴／実例の番号」を書いてください。どの分類にも入らないものは分けて挙げてください。
問い合わせ一覧をChatGPTへ渡す
整理した問い合わせと回答の一覧を、ChatGPTへまとめて渡します。件数が多い場合でも、まとめて渡すことで全体像を踏まえた分類がしやすくなります。
同じ目的の質問をグループ化する
表現は異なっていても、利用者が知りたい目的が同じ質問は一つのグループにまとめてもらいます。目的ごとにグループ化することで、FAQ全体の見通しがよくなります。
重複する質問を統合する
内容がほぼ同じ質問が複数ある場合は、一つの質問へ統合します。似た質問が並んでいると、利用者はどちらを見ればよいのか迷ってしまいます。
利用者が探しやすい質問文を作る方法
分類した内容をもとに、利用者が自分の疑問と結びつけやすい質問文に整えます。
利用者が使う言葉で書かせると、検索して見つかるFAQになります。
あなたはFAQ作成の経験がある担当者です。次の問い合わせを、利用者が探しやすい質問文へ書き換えてください。
・元の問い合わせ：〇〇
・利用者が使いそうな言い方：〇〇
・社内用語で言い換えているもの：〇〇出力は書き換えた質問文のみを1行ずつ示してください。社内用語ではなく利用者が使う言葉にしてください。
利用者が実際に使う言葉へ置き換える
社内で使われている専門用語や略称ではなく、利用者が実際に使う言葉へ置き換えて質問文を作ります。利用者の目線に合った言葉でなければ、探している情報にたどり着けません。
一つの質問に一つの疑問だけを含める
一つの質問文に複数の疑問を詰め込まず、一つの疑問だけを扱うようにします。複数の内容が混ざっていると、回答も分かりにくくなってしまいます。
回答内容が予測できる具体的な質問にする
質問文を読んだだけで、どのような回答が返ってくるかがある程度予測できる具体的な表現にします。抽象的な質問文では、利用者が自分の疑問と一致しているかを判断しにくくなります。
FAQの回答案を作る方法
質問文が整ったら、利用者にとって分かりやすい回答案を作成します。
回答の根拠と対応範囲を渡すと、言いすぎのない回答になります。
あなたはFAQ作成の経験がある担当者です。次の質問に対する回答案を作成してください。
・質問：〇〇
・回答の根拠になる社内ルールや仕様：〇〇
・例外的な扱いがある場合の条件：〇〇
・約束できないこと：〇〇出力は回答本文のみを3行以内で示してください。根拠にない内容は書かず、例外がある場合は条件を明記してください。
結論を先に示す回答案を作る
回答の冒頭で結論を示し、その後に詳細を説明する構成にします。結論が最後まで分からない回答では、利用者が最後まで読まずに離脱してしまうことがあります。
必要な手順や条件を順番に整理する
手順や条件が必要な回答は、実施する順番に沿って整理します。順序が入れ替わっていると、利用者が実際に行動する際に迷ってしまいます。
問い合わせ先が必要なケースを明記する
FAQだけでは解決できず、追加の問い合わせが必要になるケースがある場合は、その旨と問い合わせ先を明記します。解決できないまま終わる回答は、利用者にとって不親切な印象を与えます。
FAQ全体の構成を整理する方法
個別の質問と回答が揃ったら、FAQ全体として利用しやすい構成に整理します。
質問をカテゴリごとに分ける
関連する質問をカテゴリごとに分けて配置します。カテゴリ分けがされていないと、利用者は目的の質問を探すために全体を読む必要が出てきます。
よく使う質問を見つけやすい位置に置く
利用頻度が高い質問は、ページの上部など見つけやすい位置に配置します。早くたどり着けるようにしておくことが、利用者の利便性につながります。
関連する質問の並び順を整える
内容が関連する質問同士は、近い位置に並べて配置します。関連する質問がまとまっていることで、利用者は一つの疑問を解決した流れで次の疑問も確認しやすくなります。
作成したFAQを公開前に確認する方法
ChatGPTで作成したFAQは、公開前に必ず確認すべき点があります。
回答内容を社内の正しい情報と照合する
回答内容が、社内の正しい情報や最新のルールと一致しているかを確認します。古い情報や誤った内容のまま公開すると、利用者に誤解を与えてしまいます。
質問と回答のずれがないか確認する
質問文と回答内容が対応しているか、ずれが生じていないかを確認します。分類や統合の過程で、質問と回答の対応がずれてしまうことがあります。
利用者だけでは解決できないケースを確認する
FAQを読んでも利用者だけでは解決できないケースが想定される場合は、その対応方法があらかじめ用意されているかを確認します。想定外のケースへの導線がないと、利用者が行き詰まってしまいます。
まとめ
ChatGPTでFAQを作る際は、繰り返し発生している問い合わせを集めて整理し、ChatGPTで分類したうえで、利用者が探しやすい質問文と分かりやすい回答案を作ることが大切です。全体の構成を整理し、社内の正しい情報との照合や質問と回答のずれの確認を経ることで、利用者にとって使いやすいFAQに仕上げられます。
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